Kombim.az öz müştərilərinə keyfiyyətli xidmət göstərməyi hədəfləyir və hər hansı narazılıq yarandıqda bunu tez bir zamanda aradan qaldırmağa çalışır. Bu Şikayətlərin idarə olunması siyasəti müştərilərin şikayət və müraciətlərinin qəbul edilməsi, araşdırılması və cavablandırılması qaydasını müəyyən edir. Siyasət Azərbaycan Respublikasının istehlakçıların müraciətlərinə dair qanunvericiliyinə uyğun hazırlanıb (xüsusilə “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Qanunun 19-cu maddəsinə).
1. Şikayət və müraciətlərin təqdim edilməsi: Müştəri olaraq siz satınalma, çatdırılma, məhsulun keyfiyyəti, servis xidməti və ya digər hər hansı məsələ ilə bağlı narazılıq və ya təklifinizi bizə müxtəlif kanallar vasitəsilə çatdıra bilərsiniz:
-
Telefon: Müştəri dəstək xəttimizə zəng edərək operativ şəkildə probleminizi bildirə bilərsiniz. (Əlaqə nömrələri: +994 50 271 99 56, +994 55 271 99 56 və s. iş günləri 09:00–18:00 arası).
-
E-poçt: Şikayətinizi yazılı şəkildə [email protected] elektron poçt ünvanına göndərə bilərsiniz. E-poçtda adınızı, əlaqə məlumatlarınızı, sifariş nömrənizi və problemin təsvirini qeyd etməyiniz xahiş olunur.
-
Onlayn formada: Veb-saytımızda “Əlaqə” və ya “Dəstək” bölməsində onlayn müraciət formu təqdim olunubsa, oradan da şikayət və ya təklif göndərə bilərsiniz.
-
Üzbəüz müraciət: Kombim.az-ın ofisinə (və ya səlahiyyətli satış mərkəzinə) müraciət edərək yazılı ərizə formada şikayət yaza bilərsiniz.
Bizə istənilən kanalla çatdırılan müraciət dərhal müvafiq şöbəyə yönləndiriləcək və qeydiyyata alınacaq. Şikayətin məzmunu mümkün qədər konkret və dolğun olmalıdır: problemi yaratmış hadisə/sifariş tarixi, lokasiyası, qarşılaşdığınız çətinlik və gözləntiniz (məsələn, problemin aradan qaldırılması, təzminat, dəyişdirmə və s.) barədə məlumat verməyiniz araşdırmanı sürətləndirəcəkdir.
2. Qəbul etmə və təsdiqləmə: Yazılı şikayət daxil olduqda (e-poçt, onlayn forma və ya əl yazısı ilə ofisdə) biz onu ən qısa zamanda emal edirik. Qanunvericiliyə əsasən yazılı müraciətlərin qəbulu təsdiqlənməlidir və onlar xüsusi qeydiyyat jurnalına salınmalıdır. Biz 3 iş günü ərzində (adətən daha tez) müraciətin alındığını və hal-hazırda baxıldığını təsdiq edən bir cavab göndəririk. Əgər şikayət tam aydın deyilsə və ya əlavə məlumata ehtiyac varsa, həmin ilkin cavabda sizdən əlavə izah və ya sənədlər istənilə bilər.
3. Araşdırma və həll: Müraciətiniz aidiyyəti üzrə şöbənin (məs., satış sonrası xidmət şöbəsi, texniki servis şöbəsi və ya müştəri xidmətləri departamenti) məsul əməkdaşına ötürülür. Biz problemin mahiyyətindən asılı olaraq daxili araşdırma aparırıq:
-
Məhsulun keyfiyyəti ilə bağlı şikayətlərdə, mütəxəssislər cihazı təftiş edə və zəruri hallarda müstəqil ekspertizaya müraciət edə bilərlər.
-
Çatdırılma və ya quraşdırma ilə bağlı şikayətlərdə, həmin xidməti göstərən əməkdaşlardan izahat alınır və mümkün səhvlər müəyyən edilir.
-
Servis xidməti (abunəlik) ilə bağlı narazılıqlarda, xidmət tarixçəniz (müraciətləriniz, göstərilmiş xidmətlər) yoxlanılır və xidmət səviyyəsinin müqavilə öhdəliklərinə uyğun olub-olmadığı qiymətləndirilir.
-
İstənilən araşdırmada, mümkün texniki və insan səhvləri dəyərləndirilir və problemin həlli üçün yollar hazırlanır.
4. Cavablandırma müddəti: Azərbaycan qanunvericiliyinə uyğun olaraq, istehlakçılardan daxil olan yazılı şikayətlərə ən geci 10 gün ərzində əsaslandırılmış cavab verilməlidir. Kombim.az şirkəti olaraq biz çalışırıq ki, şikayətləri daxil olduğu andan operativ şəkildə cavablandıraq – bir çox hallarda problem 1 həftə tamam olmamış həll edilir və cavab təqdim olunur. Əgər hər hansı obyektiv səbəbə görə (məsələn, əlavə ekspert rəyini gözləmək, ehtiyat hissəsinin ölkəxaricindən gətirilməsini gözləmək və s.) araşdırma 10 gündən uzun çəkəcəksə, biz müştəriyə aralıq məlumat veririk və gecikmənin səbəbini izah edirik. Lakin qanun tələb etdiyi kimi 10 iş günü son müddət olmaqla, yazılı cavab mütləq təqdim olunur.
5. Cavabın forması və məzmunu: Şikayətiniz araşdırılıb qurtardıqdan sonra sizə rəsmi cavab məktubu (və ya e-poçtu) göndəriləcək. Cavabda aşağıdakılar öz əksini tapacaq:
-
Müraciətinizin qısa məzmunu və hansı məsələlərin qaldırıldığı.
-
Araşdırmanın nəticələri (məsələn, cihazın qüsurlu olduğu təsdiqləndi, çatdırılmada gecikmənin səbəbi açıqlandı və s.).
-
Əgər şikayət əsaslıdırsa, təklif etdiyimiz həll yolları: məhsulun təmiri, dəyişdirilməsi, pulun geri qaytarılması, üzrxahlıq və düzəldici tədbirlər, xidmət keyfiyyətinin artırılması üçün atılan addımlar və s. Məs., məhsulun qüsurlu olduğu təsdiqlənərsə, biz dərhal onu yenisi ilə əvəz edib üzr istəyəcəyik; əgər servis mütəxəssisinin gecikməsi halları olubsa, buna görə üzrxahlıqla yanaşı, gələcəkdə təkrarlanmaması üçün atılan addımlar bildiriləcək.
-
Əgər şikayət əsassız sayılarsa (məsələn, məhsulun qüsuru istehlakçının səhv istifadəsi səbəbindəndirsə və bu hallarda pulsuz dəyişim mümkün deyilsə), bu barədə izahat və həmin qərarın hüquqi əsası (müvafiq müqavilə bəndləri və qanun maddələri ilə) izah olunacaq.
-
Şikayətinizlə razı qalmadığınız halda müraciət edə biləcəyiniz yuxarı orqanlar barədə məlumat. Biz həmişə ümid edirik ki, məsələni birbaşa öz aramızda həll edərik, lakin istehlakçının hüququdur ki, digər instansiyalara da üz tutsun. Buna görə cavab məktubunda Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Xidmətinin qaynar xətti və ünvanı, həmçinin müstəqil istehlakçı hüquqlarını müdafiə təşkilatlarının əlaqələri qeyd edilə bilər.
6. Növbəti addımlar – narazılıq qalarsa: Əgər təqdim etdiyimiz həll yolu sizi qane etməzsə və ya ümumiyyətlə şikayətinizə adekvat reaksiya verilmədiyini düşünürsünüzsə, qanunla bir neçə imkanınız var:
-
Təkrar müraciət: Bizim cavabdan sonra əlavə məlumat əldə etmisinizsə və ya hesab edirsiniz ki, məsələ tam həll olunmayıb, bizə yenidən müraciət edə bilərsiniz. Mümkündür ki, məsələni daha dərindən nəzərdən keçirib yenidən həll etməyə çalışaq.
-
Dövlət orqanına şikayət: İqtisadiyyat Nazirliyinin Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Xidmətinə rəsmi şikayət ünvanlaya bilərsiniz. Bu qurum istehlakçıların hüquqlarının qorunmasına nəzarət edir və sizin müraciətiniz əsasında şirkət barədə yoxlama apara bilər. Şikayət ərizənizdə bizimlə bağladığınız müqavilənin surətini, qəbzləri və bizim cavablarımızı əlavə etməyiniz tövsiyə olunur.
-
İctimai təşkilatlara müraciət: Məsələn, “Azərbaycan İstehlakçılar Birliyi” kimi istehlakçı hüquqlarını müdafiə edən qeyri-hökumət təşkilatlarına müraciət edib hüquqi məsləhət ala və onların vasitəçiliyindən yararlana bilərsiniz.
-
Məhkəməyə müraciət: Son çarə kimi, məsələnin məhkəmə qaydasında həllinə təşəbbüs göstərə bilərsiniz. Azərbaycan qanunvericiliyinə görə istehlakçının məhkəməyə müraciət haqqı təmin edilir və istehlakçı öz hüquqlarının pozulmasına görə məhkəmədən maddi və mənəvi zərərə görə təzminat tələb edə bilər. Məhkəmə iddiası qaldırmaq üçün, əlbəttə, bütün əvvəlki yazışmaları və sübutları toplamalısınız (məsələn, qüsurlu məhsulun fotoları, çeki, bizim cavablar və s. – bunları saxlamağınız tövsiyə edilir).
7. Şirkət daxili düzəldici tədbirlər: Biz hər bir şikayəti yalnız fərdi müştəri məmnuniyyəti üçün deyil, həm də ümumi keyfiyyəti artırmaq üçün bir imkan kimi dəyərləndiririk. Şikayətlərin təhlili nəticəsində təkrar olunan problemlər aşkarlanarsa, şirkət daxilində müvafiq düzəldici tədbirlər planı hazırlanır. Məsələn, çatdırılmada gecikmələr barədə çoxlu şikayət gəlirsə, logistika prosesimizi optimallaşdırırıq; müştəri xidmətində ünsiyyət problemi müşahidə olunarsa, əməkdaşlara yenidən təlim keçirik və s. Məqsədimiz həm xidmət keyfiyyətini yüksəltmək, həm də gələcəkdə şikayətlərin sayını minimuma endirməkdir.
8. Əlaqə və əlavə məlumat: Şikayət və müraciətlərinizi ünvanlamaq üçün aşağıdakı əlaqə vasitələrindən istifadə edə bilərsiniz (təkrar xatırlatma üçün):
-
Müştəri Xidmətləri Mərkəzi: +994 50 271 99 56 (telefon)
-
Elektron poçt: [email protected]
-
Ofis ünvanı: Bakı ş., Xəzər rayonu, 86-G saylı bağ evi (hər hansı yazılı müraciət üçün)
Biz sizin məmnuniyyətinizi ön planda tuturuq. İnanırıq ki, açıq ünsiyyət və vaxtında reaksiya sayəsində yaranan narazılıqları tezliklə həll edə bilərik. Şikayətlərin idarə olunması siyasətimizə uyğun olaraq hər bir müraciətə fərdi diqqət yetirilir və ədalətli nəticə təmin edilməsinə çalışılır.